Apesar de estar a gozar um ‘merecido’ descanso, não pude deixar de o interromper para vir comentar o mais recente caso dos media sociais: # ENSITEL.
Este caso constituirá, no futuro, um verdadeiro ‘case study’ do que não fazer numa gestão de crise. As empresas têm que entender que as crises podem constituir oportunidades de reforçar a sua boa reputação. Mas para isso têm de ser bem geridas. E mesmo assim, têm uma janela de oportunidade com um prazo de validade curto.
Será ainda um alerta para as empresas. Nos Media Sociais só devem estar as empresas que podem e não as que querem. A história do ‘tenho um sobrinho, ou um filho que percebe muito do facebook e do Twitter’ é muito perigosa. Há que entender a realidade das PR’s 2.0, respeitar os códigos de conduta das próprias redes e prosseguir uma estratégia séria e coerente.
Como Consultora de Comunicação confesso que me deprime assistir à auto-destruição de uma marca por incompetência comunicacional grave.
Já geri crises complicadas que envolviam mortos, perigo para a saúde pública e outras consequências muito graves. As marcas/empresas não saíram beliscadas pelo facto de terem assumido uma posição responsável, justa e coerente.
Atirar ao charco a reputação da ENSITEL porque a empresa não pediu desculpa a uma cliente que reclamou ou porque quem a gere considera que a comunicação é controlável, pela força, parece-me criminoso. E o silêncio…numa situação descontrolada como esta é letal.
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